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JDpower:售后服务费用稳定 客户忠诚度下滑
来源:tslt168.cn  阅读量:798

奥迪在奢侈品牌中排名第一。东风雪铁龙于2016年7月28日在主流汽车品牌中排名第一。上海日本电力公司今天发布的2016年中国售后服务满意度研究报告显示,尽管授权经销商的服务成本稳定,但在保修期后表示“绝对愿意”返回经销商进行维修和保养的客户数量已经下降。

中国售后服务满意度调查已经进入第16个年头。该研究旨在衡量拥有12-36个月所有权的业主对授权经销商服务部过去6个月的维修或保养服务的满意度。汽车保修期通常是汽车保修期的重要组成部分。本研究通过五个测量因素来确定售后服务的总体满意度。五个因素(按重要性排序)包括“服务质量”(22%)、售后服务交付(21%)、经销商设施(20%)、服务顾问(18%)和“服务启动”(18%)。客户满意度得分(1000分)衡量授权经销商在满足客户对售后服务体验的期望方面的表现。

J.D. Power China副总裁兼常务董事梅宋林博士

在主流汽车市场,只有22%的客户表示“绝对愿意”在保修期后返回授权经销商进行维修和保养,而这一比例在豪华车市场为34%,比2015年分别下降了12%和10%。此外,顾客进入商店的频率也呈下降趋势。2016年,车主表示,在过去12个月中,他们前往授权经销商进行维修和保养的平均次数为2.9次,而2015年为3.4次。车主更倾向于认为授权经销商的服务价格不合理。研究显示,2016年87%的车主认为授权经销商的服务价格合理,而2015年为94%。但是,授权经销商的客户维护服务费用保持稳定(2016年平均为660元,2015年平均为642元)。

J.D. Power中国联合研究小组主任谢娟

J.D. Power汽车服务及忠诚度总经理胡晓龙表示:“显然,客户对价格合理性的感知与实际支出之间存在偏差,这将显着影响客户忠诚度和推荐量。授权经销商需要投入更多的努力来扭转当前客户对不合理价格的看法,因为这与实际情况不符。售后服务的关键是赢得客户的长期信任和忠诚。”

J.D .动力汽车服务与忠诚部总经理胡小龙

胡小龙也指出,服务顾问在经销商客户关系中起着至关重要的作用。“解释成本、向客户提供服务建议,以及在合适的时间机智地向客户推荐额外服务,是培养忠诚度和提高满意度的关键。授权经销商需要确保他们的客户在整个汽车拥有期内始终愿意返回经销商处寻求售后服务。”

当顾客在服务前得到价格估计时,他们显然比没有得到估计的顾客更满意(687分对613分)。同样,在服务后收到成本解释的客户也会感到更满意(687分对606分)。

,总体满意度得分提高,韩国品牌表现最佳。在豪华车市场,整体满意度从去年的717分上升到今年的742分,而主流汽车市场从664分上升到674分。在主流汽车市场,韩国品牌的整体满意度连续第五年排名最高(780分)。欧洲品牌的总体平均得分为696分,排名第二。美国品牌684分,日本品牌664分,独立品牌626分。独立品牌和欧洲品牌都比去年增长了26个百分点。

,总体满意度得分提高,韩国品牌表现最佳。在豪华车市场,整体满意度从去年的717分上升到今年的742分,而主流汽车市场从664分上升到674分。在主流汽车市场,韩国品牌的整体满意度连续第五年排名最高(780分)。欧洲品牌的总体平均得分为696分,排名第二。美国品牌684分,日本品牌664分,独立品牌626分。独立品牌和欧洲品牌都比去年增长了26个百分点。

,自有品牌满意度提升:自有品牌满意度在售后市场进一步提升,但与国际品牌仍有差距。在主流汽车市场,独立品牌和国际品牌的满意度得分差距从2015年的91分缩小到2016年的71分。

,服务时间管理影响客户满意度。当服务时间增加时,满意度显着下降。在豪华车市场,当服务时间为“2小时”时,满意度得分(752分)高于平均值(742分);在马萨诸塞州

女性客户数量激增,而满意度得分却很低。女性客户的比例达到40%,比2010年的23%增加了近一倍。豪华车市场和主流车市场(豪华车:-13分;主流汽车:-18分)。

CSI研究排名

奥迪(815分)在豪华车品牌中排名第一。

东风雪铁龙(814分)在主流汽车领域排名第一,其次是东风标致(806分)和北京现代(786分)。

2016中国售后服务满意度调查(CSI)通过街头拦截,对2012年10月至2015年5月期间购买新车的名车主进行了面对面的采访,并对74个乘用车品牌进行了评估。2015年10月至2016年5月,在57个主要城市进行了数据收集。

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